お客様本位の
業務運営について

弊社は「三方よし」を経営理念に据えております。皆様ご承知の通り、近江商人が大切にしていた考え方です。

保険会社での勤務、また保険代理店での勤務を経て感じたことは、保険はお客様のリスクに備えるためにありますが、保険商品を売ることが先行しており、本当にお客様の為になった商品選びや加入方法を提供している保険代理店がまだまだ多くないと実感しています。

「保険商品を売るのではない。お客様の好むものを単に売るものでもない。お客様の状況を把握し、意見を聞き本当にお客様の為になるものを提案する。」

弊社の強みは、お客様の顕在化しているリスク・潜在的に抱えているリスク、両方をしっかりと把握し、いざというときに保険金のお支払いを迅速かつ的確に実行することにあります。

そのためには、お客様を取り巻く外部環境（社会情勢・法律など）も把握し、お客様にご提案していくことが必要になってきます。

お客様の状況（内部環境）やお客様の外部環境を徹底的に把握することを営業にも徹底しており、保険代理店とお客様、お客様を取り巻く社会がベストな関係になるよう常に心がけています。

そのような中、保険業界の守るべき法律である保険業法が2016年に改正され、2017年3月に特に重要である「顧客本位の業務運営に関する原則（以下、本原則）が定められました。

弊社は本原則を実施し、方針と取組状況を公表していきます。今まで以上にお客様に対して、より良いサービスの提供をしていきます。

これからも、株式会社ベストプロポーザルは、保険という公共性の高い商品を通じて、社会貢献できる保険代理店を目指しております。

代表取締役　奥田　和宏

「三方よし」を基本理念としたお客様へのサービスを提供し社会的責任・社会的貢献を果たせる企業となる為に常に最善を模索するという経営理念に基づき以下の通りにお客様本位の業務運営を実行します。

・常にお客さまの立場に立って考え、誠実に行動します。

・法令を遵守する為に保険商品の知識習得を怠ることなく、常に向上心を持って行動します。

・全社員は顧客満足度を高める為に、常にお互いのことを考え意思疎通を図りながら行動します。

方針1：常に最新の保険商品知識の習得を心がけ行動しています

弊社の社員は、お客様に必要かつ最適な商品を提案するために常に商品知識の習得を怠ることなく勉強に努めています。わかりやすく説明出来るようになるために教育研修を実施しそれを通じて、各種規定やマニュアルなどの理解を深め募集品質の向上に努めています。

積極的に様々な業種の方とお会いする機会を設け、知識を習得する意識を持って行動しています。

具体的な取り組み

1. 社員は常に向上心を持って行動し、日本代協アカデミーの学習コンテンツ等を活用し保険商品全般に関する知識の習得と資格の取得を心がけ行動をしています。
2. 損保新聞などを購読し業界における変化や時代の流れに沿った幅広い知識（情報）の取得をしています。情報は常に最新のものにアップデートをすることも心がけています。
3. 月に一度の全体会議において新商品・商品改定対応の研修を行っています。
4. 各保険会社が主催する研修会やセミナーへ積極的に参加しています。
5. お客様ニーズへの対応力を高めることや高度なコンサルティング技術を身につけることを目的として日本損害保険協会が行っている損保大学課程資格（損保トータルプランナー認定）、生命保険協会が実施している業界共通教育課程における各課程（トータル・ライフ・コンサルタントなど）や各保険会社の専門資格の取得を推進しています。

方針2：社員一同、コンプライアンスを遵守し誠実に行動しています

弊社の社員は常に真面目と誠実を心がけ、社会的責任・社会的貢献を常に意識し、各種法令・ガイドライン、当社の社内規定・コンプライアンスマニュアル・社会的規範を遵守し行動しています。

具体的な取り組み

1. お客様の声を大切にして社員自身が自分の力を過信せず常に行動を見直しています。
2. コンプライアンスに関する研修を通じ意識と知識の向上に努めています。
3. 「法令等遵守規定」及び「保険募集管理規定」を策定し社内基準を明確にして行動しています。
4. 自己点検チェックシートを毎月全募集人が実施し、コンプライアンス遵守を中心とした業務の推進状況を確認しています。

方針3：利益相反の防止に努めています

私たちはお客様との取引に伴う利益相反により、お客様の利害を害することの無いよう保険募集管理態勢を整備しています。

具体的な取り組み

1. 上記方針を達成するために「保険募集管理規定」「推奨販売管理規定」を策定し社内基準を明確にして行動しています。
2. 募集人の権限については自社作成の「権限明示書」を提示し、お客様に説明を行い誤認を招かないようにしています。
3. 自社作成の「推奨販売方針のご案内」を提示し、お客様に推奨する商品の選定理由を適切にご案内しています。
4. 重要事項説明書を交付し、契約概要・注意喚起・その他お客様に参考となるべき情報を説明し、お客様に情報提供しています。
5. お客様の状況とご意向を詳細に把握し、最終的な意向の確認を行い、最適な商品を提案しています。
6. お客様との募集プロセスを「面談記録シート」に新規・継続・変更・解約のすべてを記録していき、責任者が適切な意向把握や情報提供などの募集プロセスを踏んでいるかを適宜確認し検証を行います。
7. お客様の利益を第一に考え、保険会社から支払われる代理店手数料に左右されるような保険販売を行いません。

方針4：最適な商品を提案するために周辺知識の習得に努めています

お客様に安心してご相談いただける頼れるコンサルタントとして、保険以外の周辺知識を幅広く習得し、様々な事案に対応出来るように心がけ、お客様の信頼を得られるように誠実に行動しています。

具体的な取り組み

1. 異業種の企業が集まる会合やセミナーなどに積極的に参加し情報収集をしています。
2. 地域のボランティア活動に積極的に参加しています。
3. 各保険会社が主催するセミナーなどに積極的に参加し知見を広げています。
4. 保険商品以外のご相談に関しましては、弊社の幅広いネットワークを活かしお客様同士を繋ぐ架け橋になれるよう努めています。
5. 「不測時の経営計画（BCP）」についての知識習得に努めお客様に情報提供を行い、その推進のお手伝いをしています。

方針5：お客様の立場に立って考え行動しています

お客様の声を「お客様の信頼の確保とお客様への更なるサービス向上の実現のために重要な情報である」と認識し、お客様の声を広く集める体制を整えます。

具体的な取り組み

1. お客様との会話を大切にして的確なニーズの把握を行い、お客様にとって最適な商品のご提案ができるよう心がけています。
2. 専門用語を出来るだけ使わずにわかりやすい表現で丁寧に商品の説明を行っています。
3. お客様アンケートを実施し、月に一度の全体会議でアンケートの内容を全社員で情報共有し対応策を検討し、改善活動に反映させています。
4. お客様アンケートにご回答いただいた内容とお客様の声（苦情・要望・相談・感謝など）を集計・分析し、当社の社内体制の充実と社員教育などにも活かしています。
5. お客様アンケートは簡易にお答えいただけるようQRコードを使用してシステム化し、迅速に情報の集計・分析が出来るようにしています。
6. お客様の声（苦情・要望・相談・感謝など）への対応を放置しないよう責任者がお客様の声への対応と進捗状況を適宜検証しています。

方針6：社内ではいつも社員間の意思疎通を意識し行動しています

弊社の社員は常に連携を意識し、社員同士の会話や報告、コミュニケーションを密に行うことで新たなサービスを追求しています。その内容を適宜お客様へフィードバックすることにより満足度がより一層向上するように努めています。

具体的な取り組み

1. お客様からのお問い合わせに対し担当社員が不在でも他の社員が対応出来るサービス体制の構築に努めています。
2. お客様満足度向上のため、社員間の意思疎通を全社員が常に考え行動し、ミスを防止するため社員同士の会話や報告を密に行っています。
3. お客様情報共有システム（代理店システム：保険VOS）を導入、顧客情報の最適化・一元化、営業活動の環境整備等に努めています。
   • ・お客様のご契約加入状況や事故対応状況など、どの社員でも速やかに情報の提供ができるように体制を整えています。
   • ・社員のスケジュールを一括管理し情報の伝達漏れなどによるミスを防ぎお客様サービスの向上につながるよう体制を整えています。

方針７：全社員の業務意識の向上に努めています

上記に掲げた方針１から方針6までを実施していくために企業として教育体制を整えて実践しフォローアップをしています。また、そのための支援体制を整えています。

具体的な取り組み

1. 定期的に保険に関する専門的な知識を得るため、保険会社主催のセミナーに参加しています。
2. 高度な資格を取得するための研修費用や試験費用などは会社で全額負担し、資格の取得推進を行っています。また、保険会社独自の資格認定制度を利用し、社員の知識向上にも取り組んでいます。
3. 代申会社の認定制度に則って経営計画書を作成し、全社員と共有し意識の向上を図っています。
4. 当社では「お客様の声　表彰制度」を設け、アンケート調査でご満足の声を多くいただいた社員およびお客様から感謝のお言葉（お手紙など）をいただいた社員を表彰します。
5. 全体会議が始まる前に社員から「改善提案」・「成功事例の報告」を提出します。その提出された内容を全体会議で全社員が採用か不採用かを話し合います。提案数の報告が多かった社員と採用件数が多かった社員は表彰します。

方針補足1：原則に対応する項目に関する説明

各原則に対応する方針は以下の通りです。

・方針1に関しては金融庁公表の「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則２・原則5・原則５(注1)・原則6・原則6(注1)(注4)(注5)に対応しています。

・方針2に関しては金融庁公表の「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則2・原則2(注)に対応しています。

・方針3に関しては金融庁公表の「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則3・原則3(注)・原則5・原則5(注1)(注3)(注4)・原則6・原則6(注4)に対応しています。

・方針4に関しては金融庁公表の「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則2・原則2(注)に対応しています。

・方針5に関しては金融庁公表の「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則5・原則5(注1)(注3)(注4)(注5)に対応しています。

・方針6に関しては金融庁公表の「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則6・原則6(注1)(注5)に対応しています。

・方針7に関しては金融庁公表の「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則7・原則7(注)に対応しています。

	方針1	方針2	方針3	方針4	方針5	方針6	方針7
原則2	○	○		○
原則2（注）		○		○
原則3			○
原則3（注）			○
原則4	非該当
原則5	○		○		○
原則5（注1）	○		○		○
原則5（注2）	非該当
原則5（注3）			○		○
原則5（注4）			○		○
原則5（注5）					○
原則6	○		○			○
原則6（注1）	○					○
原則6（注2）	非該当
原則6（注3）	非該当
原則6（注4）	○		○
原則6（注5）	○					○
原則7							○
原則6（注1）							○

方針補足2：非該当とする原則に関する説明

金融庁公表の「顧客本位の業務運営に関する原則」における非該当項目は以下の通りです。

・原則4に関して本原則に該当する金融商品の取り扱いがなく取引形態も該当いたしませんので非該当としています。

・原則5（注2）に関して当社は複数の金融商品をパッケージとして販売・推奨することがないため非該当としています。

・原則6（注2）に関して当社は複数の金融商品をパッケージとして販売・推奨することがないため非該当としています。

・原則6（注3）に関して当社は金融商品の組成に携わらないため非該当としています。

期間：2022年9月1日～2023年8月31日

取組状況1

　商品に関しては商品知識の確認や規定の改定、新商品に関する知識取得を目的として、社内にて定例会議などにおける必要研修を実施、保険会社主催の商品研修はWeb方式で行われる委託会社の定期的な業務連絡会などに参加しています。
　コンプライアンスに関しては定期的に社内独自で研修を実施し、加えて保険会社にて開催される研修を取り入れて法令遵守体制を構築しています。

指標		回数
商品に関する研修		90回
内訳	営業担当者による本店・支店個別商品研修	22回
	商品知識研修	12回
	商品販売研修	12回
	保険会社主催の商品研修	44回
コンプライアンスに関する研修		18回
内訳	社内研修	15回
	社外研修	3回

取組状況2

　日本損害保険協会において、損害保険に関する実践的な知識や コンサルティングスキルを習得するための「損保トータルプランナー」と日本生命保険協会において高いレベルでお客さまのニーズに対応するために必要な知識を修得できる業界共通課程の資格取得を推進しています。

指標	人数	取得率
損害保険トータルプランナーの資格保有者数	2名	15.3%
生命保険大学課程の資格保有者数	2名	16.6%
生命保険応用課程の資格保有者数	4名	33.3%
生命保険専門課程の資格保有者数	6名	50%
生命保険変額資格の資格保有者数	4名	33.3%

※損害保険募集人資格保有者数　13名
※生命保険協会　業界共通教育課程　一般課程保有者　12名

取組状況3

　お客様との募集プロセスにおける対応を確認するための面談記録シートは新規契約・継続契約・契約の異動・解約・不継続契約で取得しています。また新規のお客様への新規提案の際も取り付けています。生命保険は各生命保険会社で保存する意向確認シートも含みます。

指標		件数
面談記録シート		2872件
内訳	損害保険	2838件
	生命保険	34件

取組状況4

　外部セミナーは、大阪損害保険代理業協会や保険会社等が行うセミナーです。セミナーに参加することで社員の知識の向上に取り組んでいます。
　さらに社会貢献の観点から様々なボランティア活動に参加しています。ボランティア活動は納税協会が行っている清掃活動を中心に参加しています。

指標		回数
外部セミナー及びボランティア活動への参加		12回
内訳	外部セミナーへの参加	4回
	ボランティア活動への参加	8回

取組状況5

　当社は定期的に目的に応じた様々な会議を実施しています。全体会議は社内で共有すべき事項を確認するために行っています。営業会議は営業スタッフを中心に営業活動事例の共有、営業スキル向上の為の情報交換等を目的として行っています。クラーク会議はクラークの仕事の効率化をはじめ社内の業務が円滑に進むよう行っています。

指標		回数
各目的別の社内会議の回数		42回
内訳	全体会議（本社と支店のスタッフが全員参加）	12回
	営業会議（営業スタッフが参加）	12回
	クラーク会議（内勤スタッフが参加）	18回

取組状況6　

　お客様の声を真摯に受け止め業務に活かしていけるようお客様アンケートを実施しています。主な取得項目はスタッフの印象、商品説明のわかりやすさ、事故の対応などとなっています。
　アンケートの取得を推進する為、QRコードによるアンケートの取得システムを整え2023年10月より実施を再開しました。

指標	件数
お客様アンケートの実施	次年度より再表記

2021年1月1日～2021年12月31日：アンケート用紙で実施	223件
2022年1月1日～2023年8月31日：新型コロナウイルスの影響により中止	0件
2023年9月1日～2023年9月30日：システムを整えるため一時中止	0件
2023年10月1日～2023年11月の2カ月間：QRコードの取得システムで再開	11件

【ご参考】顧客本位の業務運営に関する原則に示されている内容と当社の対応する取組み

当社は、金融庁が公表している「顧客本位の業務運営に関する原則」（2021年1月15日改訂）を採択しており、お客様本位の業務運営に関する基本方針との対応関係については以下のとおりです。

金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」との対応関係表はこちらです(PDFファイル)